Het kwaliteitsbeheersysteem van ShBarcelona

In het jaar 2018 haalden wij het eerste ISO 9001 certificaat voor ons kwaliteitsbeheersysteem en dit werd uitgereikt door het AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).

Dit was de officiële erkenning voor het aanbieden van goede kwaliteit van dienstverlening in de afgelopen jaren en het was gericht op de voortdurende verbetering van alle dienstverleningsprocessen en de tevredenheid van de consument.

Wij hebben met drie mensen gesproken over wat dit kwaliteitskeurmerk betekent voor het beleid van het bedrijf, welke doelen er jaarlijks gesteld worden en wat het belang van een dergelijk certificaat is. Deze drie mensen waren: Mireia González (consultant bij Ecogesa), Laia Embun (hoofd afdeling Kwaliteit bij ShBarcelona) en Franck Anaïs (directeur Sh Group). 

 

Wat is het ISO 9001 kwaliteitsbeheersysteem ?

In het kort legt Mireia González (Ecogesa) uit dat het bij dit kwaliteitsbeheersysteem gaat om “het samenspel van alle losse onderdelen van een organisatie die er samen voor zorgen om via beleid en het volgen van vastgestelde processen de bedrijfsdoelstellingen te bereiken“. 

Dit betekent dat het systeem de basis is voor alle eisen waaraan een organisatie moet voldoen om zijn minimale kwaliteitsdoelstellingen te behalen. In het geval van ShBarcelona is dit het voortdurend blijven verbeteren van de organisatie en het bieden van kwaliteit van dienstverlening.

Een goed managementsysteem inrichten betekent dat je continu op zoek bent naar verbetermogelijkheden en dit kan door middel van de Deming-cirkel – oftewel de PDCA-cyclus – met de doorlopende fasen: Plan, Do, Check en Act. 

Internationaal gezien is de meest gangbare norm op dit moment ISO 9001. Het stelt eisen aan een organisatie ten aanzien van het implementeren van een kwaliteitsbeheersysteem. Dit is de norm van waaruit ShBarcelona dagelijks handelt. 

Mireia González (Ecogesa) onderstreept hoe belangrijk het is om het systeem na het ontvangen van het certificaat in stand te houden, zodat je optimale klanttevredenheid blijft behouden en voortdurend je organisatie blijft verbeteren.

Het certificaat is drie jaar geldig en dit betekent ook dat je – om het systeem in stand te houden – jaarlijks interne audits houdt om de stand van zaken te evalueren. Je blijft dus elk jaar verbeteringen in het proces en de organisatie aanbrengen.

Bezoek ShBarcelona.nl

De ontwikkeling van de ISO 9001-norm

De kwaliteitsadviseur geeft aan dat ISO 9001 zich in de loop van de jaren flink heeft ontwikkeld. “Op dit moment is het kwaliteitsbeheersysteem te gebruiken voor elk soort organisatie. Wanneer je het systeem inricht en implementeert volgens de richtlijnen, kun je als organisatie je processen standaardiseren, organiseren en beheersen.”

De norm werd voor het eerst in 1987 ingevoerd, maar was in beginsel alleen gericht op de grote industrie. Pas in 2008 werd dienstverlening als tak toegevoegd aan de norm.

Sinds de laatste verbeterronde (in 2015) is ISO 9001 ook te gebruiken ter preventie en innovatie van processen en het beheer van risico’s. 

Criteria waar je aan moet voldoen

Het implementeren van een kwaliteitsbeheersysteem bij ShBarcelona betekent dat we ons moeten houden aan regels en processen om onze doelen die we gesteld hadden ook te kunnen bereiken. 

Zowel de directeur van ShBarcelona als Mireia González van Ecogesa zijn het erover eens dat het waardevol is om het personeel binnen de organisatie doorlopende trainingen aan te bieden. Hiermee kun je je concurrentiepositie op de lange termijn verbeteren en kun je nieuwe markten betreden, waardoor je ook kunt blijven groeien en ontwikkelen.

Door het hele team binnen de organisatie bij het ontwikkel- en beheersysteem te betrekken, kun je garanties geven over de kwaliteit van dienstverlening die aangeboden wordt en dat is uiteindelijk wat je als totale organisatie uit wilt dragen.

Een ander belangrijk criterium is het voldoen aan wettelijke eisen en tegemoet komen aan de wensen en eisen van de consument.

Bekijk onze huurwoningen in Barcelona

De gevolgen van ISO 9001 op de organisatie

Sinds we in het jaar 2000 gestart zijn, hebben we altijd transparant en zorgvuldig gehandeld, onze processen geoptimaliseerd en de kwaliteit van dienstverlening gewaarborgd.

Hierdoor is er vertrouwen gekweekt bij diverse instanties, zoals bedrijven, hogescholen en universiteiten en dit is zowel in het binnen- als buitenland gelukt. Voorbeelden van instanties waarmee we samenwerken, zijn: Esade, IESE, Quirónsalud, Vueling, General Electric, et cetera.

ShBarcelona is maar één van de weinige vastgoedbedrijven die op dit moment ISO gecertificeerd is. Hierdoor kunnen we ons onderscheiden van andere bedrijven binnen de vastgoedsector. Het helpt ons ook bij onze positie om als voorloper voor wat betreft kwaliteitsbeheersystemen binnen de vastgoedbranche op te treden. 

“Het heeft voor ons niet alleen bevestigd dat we op een goede manier met kwaliteit bezig zijn, maar we hebben hierdoor ook een objectief en internationaal erkend keurmerk dat ons onderscheidt van de rest”, zegt Franck Anaïs (directeur). 

Met een kwaliteitsbeheersysteem kunnen we de wensen en eisen van verschillende belanghebbenden inventariseren en analyseren en daarnaast onze eigen sterke en zwakke punten verkennen en gericht een actieplan opstellen om continue verbetering te bewerkstelligen.

“Dit is een belangrijke factor, want het vertrouwen van klanten neemt hierdoor weer toe, nadat de vastgoedsector de laatste jaren een mindere reputatie heeft gekregen”, geeft de CEO van de Sh Group aan.

Gerelateerd artikel: Gids voor het kopen van vastgoed tijdens of na Covid-19

Heeft de coronacrisis de voortgang van het kwaliteitsbeheersysteem bemoeilijkt?

Ondanks de pandemie die naar aanleiding van Covid-19 ontstaan is, is het ons gelukt om de kwaliteitsnormen te handhaven, net als in voorgaande jaren. Wij maken gebruik van diverse systemen, waardoor we ons snel hebben kunnen aanpassen aan de nieuwe situatie en behoeften. 

Al enkele jaren neemt ShBarcelona klanttevredenheidsonderzoeken af en ondanks de bijzondere tijd waarin we leven – met Covid-19 – is 88,86% van de consumenten die in 2020 gebruik maakte van onze dienstverlening tevreden.

Vorig jaar zijn er 1626 enquêtes ingevuld en hieruit kwam het volgende:

• huurders beoordelen onze dienstverlening met een 8,5 (van 10)
• verhuurders beoordelen onze dienstverlening met een 8,9 

Met deze cijfers wil Franck Anaïs benadrukken “hoe belangrijk de enorme inzet van het team is geweest om deze kwaliteit te kunnen handhaven“.

Daarnaast is het ook vermeldenswaardig dat Ecogesa (het bedrijf dat de audit heeft uitgevoerd) gedurende het hele proces advies heeft gegeven. Vanaf dag één om het ISO 9001 kwaliteitsbeheersysteem in gang te zetten tot en met het behalen van het certificaat is het betrokken geweest.

Zit jij nog met vragen over het ISO 9001 kwaliteitsbeheersysteem?
Deel ze met ons en andere lezers!